Comunicación de Crisis


La noción de crisis está asociada al cambio, aunque no todo cambio proviene de una crisis, ni todo cambio es fuente de crisis. Decimos que hay crisis cuando percibimos una cierta ruptura, una especial excepcionalidad, una alteración de la estabilidad y del equilibrio y una sensación de defasaje e incontinencia.

 

Crisis y cambio, por ende, emergen como una situación envolvente para las organizaciones contemporáneas, ricas en rupturas y biodegradaciones, en conflictos, tensiones, desconfianzas y des­acuerdos.

 

La trama individuo-grupo-organización-entorno coloca un paréntesis relativo sobre los marcos institucionales regulares aprestándose, en forma a veces vacilante, a revisar el defasaje sin conocer aún los andariveles del cambio y de su real eficacia.

 

Desencadenado y percibido el estado de crisis, el primer impacto pasa por la dificultad que plantea caracterizar la na­turaleza, la magnitud y calidad de los cambios requeridos; es decir, el abanico de elecciones adecuadas y las decisiones pertinentes. La primera decisión acertada pasa por asumir la siguiente premisa:

 

de las crisis no se sale solo

 

En la actualidad, contar con una adecuada capacidad de Gestión en la Comunicación de las Organizaciones que atraviesan por situaciones de Crisis: conjunto de metodologías, técnicas y acciones de comunicación destinadas a gestionar situaciones de crisis con impacto potencial en la Comunicación e Imagen de las Organizaciones, resulta indispensable para el management contemporáneo.

  

La mayoría de las crisis pueden agravarse o resolverse con saldo positivo para la organización en función de la calidad de dicha Gestión. Para optimizar la calidad de nuestra Estrategia de Comunicación de Crisis conviene basarla en los siguientes ejes básicos:

 

Anticipación: todo ejercicio de previsión realizado antes de las crisis aumentará la fortaleza de nuestras primeras respuestas.

  

Credibilidad: resulta clave que los contenidos de los mensajes a nuestros distintos públicos internos y externos tengan altos niveles de verosimilitud.

 

Oportunidad: conviene tener en cuenta la calidad y cantidad de la información de la que se dispone y se presenta a nuestros interlocutores en cada uno de los distintos momentos en los que se desarrollan las crisis.

 

Management: la calidad de nuestra capacidad de gestión es vital en las 24 hs. iniciales de la crisis. En la velocidad y calidad de esa primera respuesta se juega gran parte del capital comunicacional con que contamos.

 

Participación: frente a la compleja morfología de las crisis, las respuestas individuales resultan insuficientes. Fortalecer los lazos con nuestros públicos internos y externos es indispensable para sostenernos en la turbulencia.

 

Toda organización que facilite la integración entre los desarrollos actuales en el campo de la Comunicación Institucional y el Management absorberá con mayor entereza y superará en mejores condiciones el impacto de la crisis que puedan enfrentar.

 

Profesionalizar nuestra Gestión en la Comunicación de las Organizaciones es siempre la mejor prevención anticrisis. Generalmente, para ello se utilizan una serie de Productos Tipo: la realización de Ejercicios Prospectivos y de Planificación Estratégica, Issues Management, Auditoria de Riesgos, Plan Preventivo, Ejercicios de Simulación de Crisis, Planes de Contingencia, Estrategias de Gestión de Crisis, Plan de Comunicación de Crisis, entre otros.

 

Finalmente, conviene no perder de vista que en un mundo de crisis recurrentes, pensar prospectivamente, imaginar nuevos escenarios y la emergencia de nuevas oportunidades de negocios, es un requisito indispensable para el desarrollo de toda estrategia comunicacional exitosa en las organizaciones contemporáneas.


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