KPIs de Comunicación Interna y Externa

Los Indicadores Clave de Rendimiento / Key Performance Indicators (KPIs) se utilizan para medir el rendimiento de un proceso o actividad en una organización. En el ámbito de la comunicación institucional, los KPIs son herramientas esenciales para evaluar el éxito de las estrategias y acciones implementadas en la comunicación interna y externa, que puestos en sistema, pueden ser considerados como métricas clave en comunicación institucional.

En la comunicación interna, los KPIs se utilizan para medir la efectividad de los mensajes y canales internos de comunicación utilizados para informar, motivar y comprometer a los miembros de la organización. Entre los KPIs más comunes en comunicación interna se encuentran:

Tasa de interacción interacciones en las redes sociales corporativas: cantidad de acciones, me gusta y visualizaciones que han recibido los posteos, ya sea gráficos y/o videos corporativos.

Tasa de apertura de correos electrónicos internos: mide la cantidad de empleados que abren y leen los correos electrónicos enviados por la organización, lo que indica el nivel de interés y compromiso de los empleados en la comunicación interna.

Participación en eventos internos: mide la cantidad de empleados que participan en eventos internos, como reuniones de equipo, capacitaciones y actividades de integración, lo que indica el nivel de compromiso y satisfacción de los empleados con la organización.

Tiempo de respuesta a encuestas internas: mide el tiempo que tardan los empleados en responder a las encuestas internas enviadas por la organización, lo que indica el nivel de atención y participación de los empleados en la comunicación interna.

Por otro lado, en comunicación externa, los KPIs se enfocan en medir el impacto de las estrategias y acciones en la percepción y reputación de la organización por parte de los stakeholders, como clientes, proveedores, medios de comunicación y la sociedad en general. Algunos de los KPIs utilizados en la comunicación externa incluyen:

Cobertura off y on-line: mide la cantidad y calidad de menciones y apariciones en plataformas digitales y medios de comunicación, que tiene la organización, lo que indica el nivel de visibilidad y reputación de la organización en el mercado.

Tasa de conversión de clientes potenciales / leads a clientes: mide la cantidad de leads que se convierten en clientes después de haber interactuado con la organización, lo que indica el nivel de efectividad de la estrategia de marketing y comunicación en la conversión de potenciales clientes.

Satisfacción de los clientes: mide el nivel de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de la organización, lo que indica el nivel de calidad y valor que la organización ofrece a sus clientes.

Tasa de retención de clientes: mide la cantidad de clientes que permanecen fieles a la organización a lo largo del tiempo, lo que indica el nivel de fidelidad y lealtad que la organización genera en sus clientes.

Es importante destacar que los KPIs no son universales y deben ser definidos específicamente para la comunicación interna y externa de una organización, según su estado de situación particular. Para ello, es fundamental tener en cuenta los objetivos de la organización y las necesidades de los diferentes públicos con los que se relaciona. Además, los KPIs deben ser medibles y estar vinculados a las estrategias y acciones comunicacionales implementadas, para poder evaluar su eficacia y hacer ajustes necesarios para mejorar el rendimiento de la estrategia de comunicación institucional.

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