Comunicación de Crisis
En la actualidad, contar con la competencia comunicacional para la gestión en comunicación
de crisis implica integrar un: conjunto de metodologías, técnicas y acciones de comunicación destinadas a gestionar situaciones de crisis con impacto potencial en la reputación de las organizaciones, resulta indispensable.
La noción de crisis está asociada al cambio, aunque no todo cambio proviene de una crisis, ni todo cambio es fuente de crisis. Decimos que hay crisis cuando percibimos una cierta ruptura, una especial excepcionalidad, una alteración de la estabilidad y del equilibrio y una sensación de desfasaje e incontinencia.
Crisis y cambio, por ende, emergen como una situación envolvente para las organizaciones contemporáneas, ricas en rupturas y biodegradaciones, en conflictos, tensiones, desconfianzas y desacuerdos.
La trama individuo-grupo-organización-entorno coloca un paréntesis relativo sobre los marcos institucionales regulares aprestándose, en forma a veces vacilante, a revisar el desfasaje sin conocer aún los andariveles del cambio y de su real eficacia.
Desencadenado y percibido el estado de crisis, el primer impacto pasa por la dificultad que plantea caracterizar la naturaleza, la magnitud y calidad de los cambios requeridos; es decir, el abanico de elecciones adecuadas y las decisiones pertinentes. La primera decisión acertada pasa por asumir la siguiente premisa:
de las crisis no se sale solo
La mayoría de las crisis pueden agravarse o resolverse con saldo positivo para la organización en función de la calidad de dicha Gestión.
Para optimizar la calidad de nuestra Estrategia de Comunicación de Crisis conviene basarla en los siguientes ejes básicos:
Anticipación: todo ejercicio de previsión realizado antes de las crisis aumentará la fortaleza de nuestras primeras respuestas.
Credibilidad: resulta clave que los contenidos de los mensajes a nuestros distintos públicos internos y externos tengan altos niveles de verosimilitud.
Oportunidad: conviene tener en cuenta la calidad y cantidad de la información de la que se dispone y se presenta a nuestros interlocutores en cada uno de los distintos momentos en los que se desarrollan las crisis.
Management: la calidad de nuestra capacidad de gestión es vital en las 24 hs. iniciales de la crisis. En la velocidad y calidad de esa primera respuesta se juega gran parte del capital comunicacional con que contamos.
Participación: frente a la compleja morfología de las crisis, las respuestas individuales resultan insuficientes. Fortalecer los lazos con nuestros públicos internos y externos es indispensable para sostenernos en la turbulencia.
Toda organización que facilite la integración entre los desarrollos actuales en el campo de la Comunicación Institucional y el Management absorberá con mayor entereza y superará en mejores condiciones el impacto de la crisis que puedan enfrentar.
Profesionalizar nuestra Gestión en la Comunicación de las Organizaciones es siempre la mejor prevención anticrisis. Generalmente, para ello se utilizan una serie de procedimientos
que se integran en Plan de Comunicación de Crisis: plan rector que organiza y pone en sistema los distintos componentes, momentos y soportes requeridos para la gestión en la comunicación de las organizaciones que atraviesan por situaciones de crisis.
Un Plan de Comunicación de Crisis tiene 5 Etapas complementarias:
Precrisis: conjunto de acciones de vigilancia estratégica aplicadas a la anticipación de riesgos potenciales para la reputación de la organización.
Identificación: las Crisis pueden caracterizar su Alcance (Global o Local) y Origen
(Sistémico, Sectorial, Interno). Una vez identificado el tipo de riesgo y/o el Alcance y Origen de la Crisis es posible determinar los impactos posibles para la organización.
Gestión: en esta etapa resulta fundamental la conformación de un Comité de Crisis. Para ello será necesario reunir a un equipo de profesionales con gran capacidad de liderazgo y una conducta incuestionable, provenientes de las distintas áreas vinculadas directamente con el problema emergente.
Comunicación: tras la declaración de la crisis resulta vital tomar la iniciativa desde el punto de vista comunicacional. Brindar “información de primera mano” a ritmo constante facilita aumentar los márgenes de maniobra para posicionarnos eficazmente frente a la Opinión Pública.
Postcrisis: una vez superado el estado de emergencia y recuperado el control de la situación, comienza la última etapa del proceso. Para ello es clave contar con
protocolos de reducción de daños como por ejemplo acciones en medios sociales y tradicionales, proyectos de responsabilidad social, etc., para preservar y aumentar la situación reputacional de la empresa, pueden incluirse beneficios, compensaciones, acciones de comunicación, etc.
Finalmente, conviene no perder de vista que en un mundo de crisis recurrentes, pensar prospectivamente, imaginar nuevos escenarios y la emergencia de nuevas oportunidades de negocios, es un requisito indispensable para el desarrollo de toda estrategia comunicacional exitosa en las organizaciones contemporáneas.
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