Community Management



El uso de las nuevas tecnologías ha hecho surgir empleos que no existían hasta el momento y que aún, a pesar de su gran difusión, su potencial aplicado a la Comunicación Institucional está en pleno alumbramiento en un mercado en el que las organizaciones redescubren que cada vez más su reputación y sus marcas les pertenecen y dependen tanto de sus objetivos estratégicos como de los cada vez más cambiantes gustos y preferencias de sus múltiples públicos.

 

Estos nuevos puestos laborales surgen de la necesidad de contratar Profesionales de Comunicación especializados que conozcan estas tecnologías y que pudiesen aprovechar las herramientas que ofrecen para beneficio comunicacional de todas las organizaciones. A la hora de seleccionar un recurso humano para este nuevo puesto laboral, en formación y actualización permanente, los jóvenes se ven fuertemente beneficiados por ser nativos digitales y tener facilidad en el aprendizaje de los nuevos medios. Pero, como veremos más adelante, estos profesionales necesitarán mucho más que sólo ser jóvenes, ser Geeks y usuarios de los Social Media.

 

Uno de esos nuevos empleos, muy mencionado pero aún en desarrollo, es el Community Manager. Para comenzar a aproximarnos veamos una de los primeras definiciones disponibles. Según la Asociación Española de Responsables de Comunidades On-line (AERCO) un Community Manager es "aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la organización con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos. Es un profesional que debe convertirse en la voz y los oídos de su producto, y por lo tanto de su comunidad. Debe identificar riesgos y oportunidades . Y sobre todo, debe velar por la reputación de su producto, marca o compañía a través de las oportunidades que pueda conseguir o le sean ofrecidas."(AERCO 2009).

 

Más allá de las múltiples definiciones disponibles es imprescindible no perder de vista que el rol de Community Manager en las organizaciones no es precisamente una de los más consolidadas en la actualidad, sino que es una labor en plena definición, lo que hace que se encuentre en un proceso de evolución y cambio permanente.

 

En dicho marco proponemos a continuación un resumen de las tareas más comunes compartidas por los Community Managers en su desempeño contemporáneo:

 

Investigación, Monitorización y Seguimiento permanente de aquello que se dice en las conversaciones que se suscitan en las redes sociales sobre la organización, su/s marca/s, su/s producto, competidores, miembros, mercado, grupos de interés, etc;

 

Distinguir, Identificar y Diagnosticar a partir de información relevante un cuadro dinámico de situación y posicionamiento comunicacional de la organización en las redes sociales;

 

Diseñar, Programar y Articular la Estrategia de Comunicación 2.0 de la organización en los Social Media;

 

Informar, Explicitar e Integrar la Estrategia de Comunicación 2.0 con todos los públicos internos y externos, directos e indirectos, formales e informales de la organización para optimizar la aplicación y desarrollo dinámico de la misma;

 

Conversar, Compartir y Participar activamente en todas las dimensiones 2.0 en los que se refiera directa o indirectamente a la reputación de la organización, escuchando y respondiendo rápida, ágil y respetuosamente;

 

Seleccionar, Producir y Gestionar contenidos de interés mutuo para la comunidad, los usuarios y la organización en forma horizontal y recíproca;

 

Conectar, Colaborar y Cooperar para la generación de intercambios de opinión que faciliten el surgimiento y dialogo permanente entre la organización y sus diversos públicos en las redes sociales;

 

Evaluar, Analizar y Reprogramar nuestra Estrategia de Comunicación 2.0 a partir de mediciones cuantitativas y cualitativas de nuestra performance en los Social Media.

 

Otro aspecto importante para delinear la tarea de un Community Manager esta dado por el contexto en el que trabaja: los Social Media y las ventajas, oportunidades y resultados que pueden aportar a la Comunicación Institucional.

 

Entre los elementos a destacar de la importancia de contar con una Campaña de Comunicación en los Social Media vale la pena mencionar que la misma:

 

Fortalece la Imagen Institucional ya que aporta un espacio de relación más natural con su diversos públicos y permite sumar a la misma valores clave como la pertenencia a una comunidad, cercanía, horizontalidad, transparencia, etc;

 

Otorga visibilidad complementando la Estrategia Comunicacional 2.0 de una organización al reforzar sinérgicamente la reputación, reconocimiento de marca y su repercusión en toda la web;

 

Innova ofreciendo nuevas posibilidades para el marketing, el branding, las comunicaciones internas, etc.;

 

Genera insumos clave para la Gestión de Riesgo y de Crisis Comunicacional a partir de la investigación, monitorización y seguimiento permanente de aquello que se dice en las conversaciones que se suscitan en las redes sociales facilitando identificar rápidamente Temas Clave y actuar preventiva y/o paliativamente en tiempo real;

 

Genera Competitividad a partir de la Cooperación ya que el establecimiento de canales horizontales de comunicación permite descubrir lo que el consumidor prefiere en cada momento y, de esta manera, modificar  y renovar productos y servicios;

 

Desarrolla Fidelización en Red al vincular emocionalmente a las organizaciones y sus múltiples diversos públicos externos e internos.

 

Finalmente queda claro que para las organizaciones contemporáneas resulta clave  de contar con una Estrategia Comunicacional 2.0 en las que un Community Manager tendrá a su cargo la responsabilidad de llevar adelante la Campañas Comunicacionales en los Social Media sin perder nunca de vista los objetivos estratégicos planteados en términos de comunicación por la organización, las características de las comunidades en las que participa, la articulación con todos los canales y soportes comunicacionales de la organización, la integración con todos sus públicos y selección de la tecnología a utilizar en relación directa con la escala de la campaña a implementar.

 


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